Empatia, Simpatia e Vieses em UX Research

Como alguém que passou anos imerso no mundo fascinante da UX Research, eu aprendi que a empatia, a simpatia e os viéses desempenham papéis cruciais na maneira como conduzimos nossas investigações. E exatamente por empatia, entendo a importância de compartilhar com vocês algumas das minhas descobertas e experiências sobre esses temas.

Você sabia que, de acordo com o Instituto de Estatísticas da UNESCO, quase 60% dos jovens em todo o mundo não atingem o mínimo de proficiência em leitura e matemática? Isso é uma estatística alarmante, e uma que nos faz questionar: estamos realmente entendendo as necessidades dos alunos? Estamos projetando soluções educacionais que são verdadeiramente eficazes? Ou estamos permitindo que nossos próprios viéses influenciem nosso trabalho?

É aqui que a empatia, a simpatia e a consciência dos viéses entram em jogo. Ao nos colocarmos no lugar dos usuários, podemos começar a entender suas necessidades e desafios de uma maneira mais profunda. Mas também precisamos estar cientes de como a simpatia e os viéses podem distorcer nossa percepção e influenciar nossas decisões.

Entendendo Empatia e Simpatia

Estabelecido o porquê de estarmos aqui, vamos mergulhar no coração da questão: entender o que realmente significam empatia e simpatia. Como pesquisador de UX, esses dois conceitos têm sido meus companheiros constantes, guiando-me através de cada investigação.

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A empatia, em sua essência, é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, de entender suas experiências e sentimentos. É como se você pudesse calçar os sapatos de outra pessoa e caminhar por sua vida. Na pesquisa de UX, a empatia nos permite ver o mundo através dos olhos dos nossos usuários, entender suas necessidades, desejos e frustrações.

A simpatia, por outro lado, é sentir com a outra pessoa. É compartilhar suas emoções, seja alegria, tristeza, raiva ou medo. Enquanto a empatia nos coloca no lugar dos usuários, a simpatia nos conecta emocionalmente a eles.

Ambos são incrivelmente valiosos na pesquisa de UX. A empatia nos ajuda a entender nossos usuários em um nível mais profundo, enquanto a simpatia cria uma conexão emocional que nos motiva a projetar soluções que realmente façam a diferença em suas vidas.

No entanto, é importante lembrar que empatia e simpatia não são a mesma coisa. E, embora ambos possam enriquecer nossa pesquisa, eles também podem, se não forem gerenciados corretamente, introduzir viéses em nossas investigações.

Empatia na UX Research

Como alguém que vive e respira UX, posso dizer que a empatia é, sem dúvida, uma das ferramentas mais poderosas em nosso arsenal.

A empatia na pesquisa é como um superpoder que nos permite ver o mundo através dos olhos dos nossos usuários. Ela nos permite entender suas necessidades, desejos e frustrações em um nível mais profundo. E, o que é mais importante, ela nos ajuda a projetar soluções que realmente atendem a essas necessidades.

Imagine, por exemplo, que você está projetando um aplicativo de aprendizado para estudantes. Ao se colocar no lugar dos alunos, você pode começar a entender os desafios que eles enfrentam. Talvez eles estejam lutando para se manterem motivados. Talvez eles estejam tendo dificuldade em entender certos conceitos. Ou talvez eles simplesmente não estejam encontrando tempo para estudar.

Ao entender esses desafios através da empatia, você pode começar a projetar soluções que realmente fazem a diferença. Talvez você adicione elementos de gamificação para aumentar a motivação. Talvez você inclua tutoriais interativos para explicar conceitos difíceis. Ou talvez você ofereça recursos de aprendizado flexíveis que os alunos possam acessar em seu próprio tempo.

Mas, como qualquer ferramenta poderosa, ela precisa ser manuseada com cuidado. Isso porque a empatia, embora seja uma habilidade maravilhosa, também exige uma boa gestão socioemocional e uma inteligência relacional aguçada.

Vamos imaginar que você está conduzindo uma pesquisa com usuários que estão enfrentando desafios significativos. Talvez eles estejam lutando para aprender um novo sistema, ou talvez estejam frustrados com um aplicativo que não atende às suas necessidades. Como pesquisador de UX, sua empatia naturalmente entra em ação. Você se coloca no lugar deles, sente suas frustrações, entende seus desafios.

Mas aqui está a armadilha: se você não for cuidadoso, pode se encontrar tão envolvido nas emoções e experiências de seus usuários que se torna difícil separar suas próprias percepções de seu objeto de estudo. Isso é conhecido como “over-empathizing” ou “empathy burnout”, e pode levar a uma série de problemas, desde a tomada de decisões enviesadas até o esgotamento emocional.

É aqui que a gestão socioemocional e a inteligência relacional entram em cena. A gestão socioemocional envolve a capacidade de gerenciar suas próprias emoções e reações, mesmo em situações difíceis ou estressantes. A inteligência relacional, por outro lado, é a habilidade de entender e navegar efetivamente nas relações sociais e emocionais.

Ao desenvolver essas habilidades, você pode usar a empatia de maneira eficaz sem se deixar levar (ou reduzindo ao máximo essa possibilidade). Você pode se colocar no lugar de seus usuários, entender suas necessidades e desafios, e ainda manter a objetividade necessária para tomar decisões de design bem informadas e eficazes.

Simpatia e o Envolvimento do Entrevistado

A simpatia, como mencionamos antes, é sentir com a outra pessoa. É compartilhar suas emoções, seja alegria, tristeza, raiva ou medo. E a maneira como nos relacionamos com nossos entrevistados pode fazer toda a diferença no resultado de nossas investigações.

A simpatia, quando usada corretamente, pode ser uma ferramenta poderosa para criar uma conexão com o entrevistado. Uma abordagem educada e respeitosa pode ajudar a colocar o entrevistado à vontade, permitindo que ele se sinta confortável para compartilhar suas experiências e sentimentos. E a escuta ativa — a prática de realmente prestar atenção ao que o entrevistado está dizendo, em vez de apenas esperar a sua vez de falar — pode nos ajudar a entender profundamente suas necessidades e frustrações.

No entanto, como em qualquer interação humana, as entrevistas de UX Research podem às vezes apresentar desafios inesperados. Talvez o entrevistado esteja relutante em compartilhar certas informações. Talvez ele esteja frustrado ou chateado. Ou talvez ele simplesmente não esteja no clima para uma entrevista.

É aqui que precisamos ter jogo de cintura. Como pesquisadores, precisamos ser capazes de navegar por essas situações difíceis, mantendo a calma e a objetividade. Precisamos ser capazes de adaptar nossa abordagem às necessidades do entrevistado, sem comprometer a integridade de nossa pesquisa.

Por exemplo, se um entrevistado está relutante em compartilhar, podemos tentar mudar a direção da conversa, ou oferecer algum encorajamento ou recompensa. Se um entrevistado está frustrado, podemos reconhecer suas emoções e expressar nossa compreensão. E se um entrevistado simplesmente não está no clima para uma entrevista, podemos ser flexíveis e tentar reagendar para um momento mais conveniente.

Isso posto, fica claro como a simpatia e o envolvimento do entrevistado são aspectos cruciais da pesquisa de UX. Ao abordar nossos entrevistados educada e respeitosamente, aplicando uma escuta ativa acurada, e ao ter a flexibilidade para lidar com situações difíceis, podemos conduzir investigações mais eficazes e obter insights mais profundos.

Falando dos Viéses Comuns na UX Research

Lidar com viéses é uma das partes mais difíceis, mas também uma das mais importantes, do nosso trabalho.

Os viéses são, em essência, atalhos mentais que todos nós usamos para processar informações e tomar decisões. Eles são uma parte natural do pensamento humano, mas podem se tornar problemáticos quando nos impedem de ver a realidade como ela realmente é.

Na pesquisa de UX, os viéses podem se manifestar de várias maneiras. Por exemplo, podemos ter o viés de confirmação, onde tendemos a procurar e dar mais peso às informações que confirmam nossas crenças existentes. Ou podemos ter o viés de simpatia, onde nossa simpatia pelos usuários pode nos levar a projetar para nós mesmos, em vez de para eles.

Outro viés comum é o viés do observador, onde nossas próprias expectativas e preconceitos podem influenciar a maneira como interpretamos o que observamos. Por exemplo, se esperamos que os usuários achem uma interface difícil de usar, podemos interpretar qualquer hesitação ou confusão da parte deles como confirmação dessa expectativa, mesmo que a realidade seja diferente.

É absolutamente fascinante como nosso cérebro processa informações, e exatamente isso que vamos discutir agora: os Sistemas 1 e 2 de processamento do cérebro humano.

O psicólogo e Prêmio Nobel Daniel Kahneman, em seu livro “Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar” (2011), descreve dois sistemas distintos de processamento em nosso cérebro. O Sistema 1 é rápido, intuitivo e emocional. Ele opera automaticamente e sem esforço, lidando com tarefas como reconhecer rostos, dirigir em uma estrada familiar ou responder a perguntas simples.

O Sistema 2, por outro lado, é lento, deliberado e lógico. Ele requer esforço consciente e é usado para tarefas que exigem raciocínio, como resolver problemas matemáticos complexos, tomar decisões importantes ou avaliar evidências.

Agora, você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com viéses? Bem, a resposta é: muito! Muitos dos viéses que discutimos anteriormente, como o viés de confirmação ou o viés do observador, são produtos do Sistema 1. Eles são atalhos mentais que nosso cérebro usa para processar informações rapidamente e sem esforço.

No entanto, embora esses atalhos possam ser úteis em muitas situações, eles também podem nos levar a erros de julgamento. É por isso que é tão importante estar ciente de nossos viéses e tomar medidas para minimizá-los.

Estratégias para Minimizar Viéses

Este é um dos aspectos mais desafiadores, mas também um dos mais gratificantes, do nosso trabalho. Então, vamos mergulhar em algumas estratégias e táticas que podemos usar para minimizar os viéses em nossas investigações.

• A primeira estratégia é a consciência. Simplesmente estar ciente de nossos viéses e de como eles podem influenciar nossa pesquisa é um grande passo para minimizá-los. Quando reconhecemos que temos viéses, podemos começar a questionar nossas próprias suposições e a procurar evidências que desafiem nossas crenças.
• A segunda estratégia é a diversidade. Ao envolver uma variedade de perspectivas em nossa pesquisa, podemos ajudar a contrabalançar nossos próprios viéses. Isso pode significar trabalhar com uma equipe diversificada, ou buscar feedback de uma variedade de usuários.
• A terceira estratégia é a reflexão. Depois de conduzir uma pesquisa, reserve um tempo para refletir sobre o processo. Onde você pode ter sido influenciado por viéses? O que você poderia fazer de diferente na próxima vez?
• A quarta estratégia é a prática. Como qualquer habilidade, a capacidade de minimizar viéses melhora com a prática. Quanto mais você trabalha para reconhecer e desafiar seus viéses, mais fácil se torna.
• E finalmente, a quinta estratégia é a educação. Existem muitos recursos excelentes disponíveis que podem ajudá-lo a entender melhor os viéses e como minimizá-los. Invista tempo para aprender e crescer como pesquisador.

E aí está! Cinco estratégias para minimizar viéses em sua pesquisa de UX. Mas lembre-se, este é apenas o começo. A jornada para se tornar um pesquisador de UX mais consciente e imparcial é contínua e sempre em evolução. Então, continue aprendendo, continue crescendo e continue se esforçando para ver o mundo através dos olhos de seus usuários.

Espero que você tenha encontrado insights valiosos e inspiração para levar para sua própria prática de UX Research. Lembre-se, cada passo que damos para minimizar nossos viéses é um passo em direção a uma pesquisa mais justa, mais precisa e mais eficaz. E isso, no final das contas, é o que a pesquisa de UX é realmente.

Henrique Dias,
Product Designer em Cogna — Linkedin: in/aquelequecria